Există percepția că gestionează recenziilor este un stimulent suplimentar pentru concurenți sau pentru utilizatorii inadecvați să se exprime. De fapt, recenziile, chiar și cele negative, sunt publicitate, PR și managementul reputației, toate într-unul singur.

Nielsen Global Research Institute a efectuat cercetări ample și a constatat că 90% dintre respondenți consideră că feedback-ul clienților este unul dintre cei mai importanți factori atunci când aleg un comerciant online. Iar lucrul interesant este că 68% dintre cumpărători au mai multă încredere în recenzii atunci când acestea conțin opinii negative. În același timp, rata de conversie a celor care citesc recenzii negative este cu 67% mai mare decât a celorlalți.

Un studiu la fel de amplu privind activitatea vizitatorilor și a cumpărătorilor a fost realizat de centrul comercial online. VendiGo - acesta a analizat 1,5 milioane de comenzi de la 8.500 de magazine online din diverse industrii. S-a constatat o creștere a traficului atât în cazul comentariilor negative, cât și al celor potrivite. Este cunoscut faptul că mulți clienți introduc imediat în motoarele de căutare numele unui produs sau al unui site web cu cuvântul "mărturii" în el, atfel încât prezența mărturiilor este un element important al SEO, și de multe ori, sporește poziția unui site web în clasamentul motoarelor de căutare, ceea ce duce la creșterea traficului.

De asemenea, din analize reiese clar că recenziile pur elogioase descurajează clienții și îi fac mai puțin predispuși să cumpere-pentru că, în zilele noastre,toată lumea știe că nu clienții reali sunt cei care scriu recenzii, ci agenții de publicitate și oamenii de PR. Însă prezența recenziilor proaste-alături de care se pot vedea răspunsurile adecvate la acestea-conferă credibilitate magazinului online-provoacă încredere. O astfel de funcționalitate dinamică pentru a arăta o dorință de a rezolva rapid și cu încredere problemelor cu serviciul lor.

O bună gestionare a feedback-ului negativ este un indicator al atenției acordate fiecărui vizitator al unui magazin online și un semn al unui nivel ridicat de servicii. Cercetările arată că 50%-75% dintre clienți nemulțumiți ar reveni dacă plângerile lor ar fi corectate. Iar dacă acest lucru a fost făcut prompt, foarte rapid-procentul de reveniri așteptate la un magazin online a fost de 95%. Toate cele de mai sus se aplică nu numai la comerțul cu amănuntul pentru cumpărătorii individuali,dar și la site-urile de comerț electronic pentru vânzarea de Servicii-și nu numai site-urile de pe și paginile magazinului online sau ale companiei pe rețelele sociale.

Cum pot face față unui feedback negativ?

1. Nu-l ștergeți. Nu ștergeți feedbackul negativ, ci răspundeți la el.
2. Imediat. Încercați să răspundeți cât mai repede posibil după ce apare comentariul negativ. Răspunzând după o lună, arătați că nu faceți mare lucru cu magazinul dvs.online.
3. Fiți politicos. Fiți în mod constant politicos-indiferent se dtilul de exprimare din recenzie. Adresează-te întotdeauna clientului cu "tu" pe nume(poreclă), dacă este menționat.
4. Mulțumiți. În toate cazurile, mulțumiți clientului pentru recenzie. De exemplu: "Vă mulțumim că ați lăsat un comentariu și ne-ați adus problema în atenție...".
5. Ne pare rău. Cereți scuze cumpărătorului care a postat feedback-ul negativ, chiar dacă problema nu a fost din vina dumneavostră.
6. Exact dacă există o excepție. Atunci când răspundeți la o recenzie negativă, puteți sublinia faptul că problema deschisă este rară-dar numai dacă este 100% adevărată ar trebui să folosiți această tehnică. În caz contrar, ați putea provoca o avalanșă de comentarii despre probleme similare cu serviciul dvs.la alți clienți.
7. Cine este de vină. Descrieți de ce a apărut problema-și ce faceți pentru a vă asigura că nu se va mai întâmpla.
8. Ce trebuie să faceți, Sugerați soluții pentru problema acestui client anume-de exemplu, un schimb de bunuri.
9. Este clientul mulțumit. Asigurați-vă că clientul este mulțumit de soluția propusă.
10. Faceți amendamente. Oferiți clientului un bonus, o reducere sau un mic cadou pentru a compensa inconvenientul.

Un bun exemplu

Cel mai cunoscut exemplu al consecințelor unui răspuns necorespunzător la o reclamație a unui client este povestea muzicianului canadian David Carroll. În 2008, gâtul chitarie sale a fost rupt de un hamal de la United Airlines în timpul descărcării bagajelor. După negocieri nereușite cu transportatorul, David Carroll a scris cântecul derizoriu "United Breaks Guitars" și a creat un videoclip care a fost încărcat pe YouTube: în primele zile, cântecul a avut peste 12 milioane de vizualizări. În patru zile de la lansare, acțiunile companiei aeriene au pierdut 10% din valoare, iar proprietarii sau suficient o pierdere de 180 de milioane de dolari. Iar dacă angajații companiei aeriene ar fi răspuns la recenzia negativă și ar fi rezolvat problema-cine știe,poate că David Carroll ar fi scris un cântec despre faptul că United i-a cumpărat o chitară nouă, iar compania ar fi avut de câștigat, în sens invers. 180 de milioane de euro în profit?