Din punct de vedere statistic,peste 85%dintre cumpărătorii online sunt atenți la recenzii.Numărul acestora ere un impact direct asupra conversiile de pe site-ul web este demn de încredere și de încredere. De ce se întamplă dacă există comenzi și nu există recenzii? Sau dacă aveți cmentarii negative?În acest articol vă vom apune cum să lucrați eficient cu feedback-ul.
Cum să obțineți feedback pozitiv de la clienți.
Dacă unui client nu-i place ceva, va scrie instantaneu o recenzie negativă sau o plângere,dar este lent să lase un feedback pozitiv.Dacă vă recunoașteți afacerea în această frază,încercați să folosiți sfaturile noastre pentru a capta feedback-ul clienților.
Sfatul 1. Cereți-i clientului să lase un feedback în timpul apelului telefonic. Clienții mărturisesc în sondaje că,uneori,pur și simplu uită să lase feedback. Reamintiți-i clientului importanța feedback-ului pentru afacerea dvs.în timpul unui apel telefonic personal. În acest fel.creați o conexiune emoțională.Acest lucru funcționează bine chiar dacă aveți produse specifice de nișa sau specializate. Cumpărătorii sunt dispuși să iși îmbătrânească experiențele dacă îi întrebați despre ele în modul și la momentul potrivit.
Sfatul 2. Trimiteți buletine informative personalizate. Toți cumpărătorii care și-au dat adresa atunci când au plasat o comandă VendiGo,trimite automat un e-mail cu o cerere de a lăsa o recenzie.Dar noi nu vă cunoaștem cumpărărtorii la fel de bine ca dumneavoastră.Creați un șablon cu propriul text și trimiteți scrisori clienților din cabinetul comerciantului. Dacă nu este specificat,funcția de e-mail nu este disponibilă.Puteți utiliza orice canal convenabil de reamintire,cum ar fi viber,telegram sau sms. Clientul este cu 30% mai predispus să lase un feedback după ce primește un e-mail personalizat decât unul standard.
Sfatul 3. Oferiți bonusuri pentru feedback. Cui nu-i plac cadourile sau reducerile?Oferiți clientului o reducere la următoarea achiziție,transport gratuit sau servicii auxiliare pentru a scrie o recenzie.Da,acest lucru vă poate crește costurile,dar,în același timp,reduceți costul de revenire a clienților. Unii vânzători prin mici cadouri în coletul de marfă,creând un efect de uimire la cumpărător.Chiar dacă lucrurile nu au mers bine cu comanda,cumpărătorul este mai probabil să vă lase un feedback pozitiv.
Sfatul 4. Faceți mai mult decât se așteaptă de la dumneavoastră. Dacă comanda este îndeplinită,totul a decurs fără probleme,clientul o percepe ca pe o normă.Majoritatea vânzătorilor nu încearcă să impresioneze pe nimeni,ci doar își fac treaba și încearcă să fie la fel de buni ca toți ceilalți. Pentru a obține feedback,surprindeți cumpărătorul și arătați că vă pasă! Aceasta s-ar putea fi o consultare cuprinzătoare cu privire la comandă,expedierea în aceeași zi dau doar o urare sinceră de bună zi.Într-un cuvânt-provacați o EMOȚIE potrivită în cumpărător,ceea ce îl va face să le vorbească prietenilor săi despre dumneavoastră!O recenzie potrivită nu întârzie să apară.
Sfatul 5. Mulțumiți-i clientului care a lăsat o recenzie. Spuneți :"Mulțumesc" pentru recenzia potrivită și pentru timpul acordat de client. Studiile arată că 78% dintre clienți spun că răspunsul la recenzii îi face să simtă că companiei îi pasă cu adevărat de opinia lor. Este,de asemenea,o bună ocazie de a "arunca prosopul" pentru următoarea achiziție.Cum procedați?Sugerați un produs/serviciu conex în răspunsul dvs.și puneți-i pe lista dvs.de fidelitate și trimiteți biletine informative.
Cum să răspundeți la un feedback negativ.
Nu vă fie teamă să primiți feedback negativ,chiar dacă este adesea enervant și supărător.Un feedback pozitiv excepțional din partea clienților este la fel suspect sa și lipsa acestuia. Feedback-ul negativ este ceva cu care trebuie să învățați cum să vă descurcați.Iar dacă o faceți cum trebuie,clienții vor aprecia atenția pe care o acordați neajunsurilor și dorința de a vă îmbunătăți performanțele.Din punct de vedere statistic,trei sferturi dintre clienții nemulțumiți revin dacă vânzătorul răspunde la feedback-ul negativ și își corectează greșelile.
Sfatul 1. Analizați și trageți concluzii. Suntem obișnuiți să vedem recenziile negative ca pe un lucru rău.Dar le puteți privi ca pe o sursă neprețuită de informații. Clienții nu scriu doar recenzii negative.Sarcina dvs.este să evaluați obiectiv situația,chiar dacă recenzia conține subiectivitate și este scrisă pe bază de emoție,și să identificați punctele cheie de dezvoltare.Mai ales dacă astfel de recenzii se repetă.Chiar dacă ați rezolvat situația cu un anumit client,abordați problema în mod cuprinzător,astfel încât să nu se mai repete în viitor.
Sfatul 2. Răspundeți rapid. "Vă mulțumim" pentru feedback-ul pozitiv dulă o zi,dar nu puteți lăsa fără răspuns o recenzie negativă sau,mai rău,o reclamație,o plângere nu este acceptabilă. Conform studiilor privind clienții,50%-75% dintre clienții nemulțumiți se vor întoarce dacă problema a fost corectată.Iar dacă s-a făcut promptitudine,rata de revenire a fost de 95%.
Sfatul 3. Fiți centrat pe client Nu eliminați comentariile sau recenziile negative.Transmiteți clienților mesajul că le ignorați opiniile și este posibil să provocați mai multe comentarii negative.Singura excepție,este reprezentată de postările de spam nepotrivite și nefolositoare. Nu contează care este motivul pentru care clientul este nemulțumit.Cereți scuze clientului care a postat comentariul negativ,chiar dacă problema a fost cauzată de ceva ce nu depinde de dumneavoastră. Fiți politicos în orice moment,indiferent de limbajul folosit în recenzie.
Sfatul 4. Rezolvați problemele clienților. Oricât de mult v-ar plăcea să închideți ochii și să vă prefaceți ca nu există recenzii negative,nu puteți.Dacă primiți o recenzie negativă,încercați să rezolvați problema clientului. "Opțiunile pentru o soluție pot fi diferite:cereți-vă scuze pentru eroare,oferiți o reducere la următoarea achiziție.Vânzătorii care prețuiesc clienții,trimit chiar și pe cheltuiala lor bunuri de înlocuire într-o altă dimensiune,culoare,formă pentru a corecta situație.Cel mai important,clientul poate face clic pe butonul "Problemă rezolvată".Aflați mai multe despre funcționalitate. De regulă,aceasta știe să rezolve problemele și nu se tem să facă o comandă.
Sfatul 5. Răspundeți la comentariile negative Cu un răspuns competent,chiar și feedback negativ se transformă într-unul pozitiv:potențialul cumpărător înțelege ca înțepăturile și situațiile neplăcute se pot întâmpla oricui.Ceea ce este important este modul în care vânzătorul abordează astfel de probleme. Descrieți de ce a apărut problema și ce faceți pentru a vă asigura că nu se va mai îmtâmpla.Și nu uitați să mulțumiți clientului pentru oportunitatea de a vă îmbunătăți serviciile. Vă dorim numai feedback pozitiv!