Conversația telefonică este un instrument de vânzare foarte important. Învățați cum să o folosiți eficient! Convorbirea telefonică

1. Începeți un model de apel telefonic. Magazinele online de succes reglementează apelurile telefonice punând la dispoziția managerilor scenarii gata făcute pentru conversațiile cu clienții. Acest lucru reduce numărul de greșeli și ajută la evitarea uitării unor informații importante. Începeți cu un astfel de scenariu: acesta va preciza procedura de întâmpinare,algoritmul general al conversației și formula de rămas bun. Pentru ca scenariul să fie un secces, folosiți-vă de experiența dvs. de cumpărător: ce vă place personal când sunați la magazinul online? Și ce vă deranjează?

2. Nu vă fie teamă să vă rupeți tiparul. Există un mare avantaj al conversației boilerplate: este o versiune "medie" care vă ajută să structurați conversația fără să uitați nimic important. Dar există și un mare dezavantaj:este o variantă "medie"; iar clientul dvs. de la celălalt capăt al firului este obligat să înțeleagă tiparul.

3. Să vă cunoașteți clientul. Salutați-l. Un "bună ziua" indiferent nu încurajează conversația. După primul salut,spuneți: "Cum pot să mă adresez dumneavoastră?"-și apelați-l pe numele mic. Obișnuiți să notați numele celui care vă apelează. Al interlocutorului pe o bucată de hârtie în fața dumneavoastră.

4. Concentrați-vă pe dezvoltarea problemei clientului. Scopul conversației este de a rezolva problema clientului, nu ceea ce credeți dumneavoastră că este. Dacă este vorba de o problemă de cumpărare-ascultați cu atenție întrebările și dorințele acestuia; nu-i oferiți "cele mai populare produse din magazinul nostru", ci cea mai bună opțiune pentru nevoile dumneavoastră. Vorbiți despre alternative și demonstrați competență în cunoașterea produsului dumneavoastră. "Nu știu", "Nu înțeleg","Nu sunt sigur","Nu mă înțelegeți". "Nu ai dreptate " și expresii similare nu sunt lekoikon-ul tău. "Am să clarific acum" sau "Stați să văd". "Există mai multe opțiuni "Lasă-mă să-ți explic altfel" și "Bine,dar fii atent la.."- acesta este modul în care ar trebui să vorbiți.

5. Învățați să recunoașteți greșelile. Am scris deja depre importanța de a răspunde în mod corespunzător la reclamații sau la feedback negativ pe un site web. Arta de a trata problemele problematice la telefon este la fel de importantă. Nu vă lăsați in defensivă sau atacați,treaba dvs.este să faceți un compromis și să ajutați la rezolvarea situației. Ascultați problema,recunoașteți-o,oferiți soluții. Fiți calmi și oferiți sprijin. Chiar dacă clientul este furios și nepoliticos, ar trebui să-l ascultați și să-i transmiteți că îi înțelegeți punctul de vedere și să-i propuneți o soluție.

6. Vorbiți cu clientul într-o limbă pe care acesta o înțelege. Nu folosiți terminologie și jargon. În cel mai bun caz, clientul nu va înțelege, în cel mai rău caz va crede că sunteți un idiot și, în ambele cazuri, nu va cumpăra. Și nu vă mai "cumpăra". Nu mai folosiți "comandă"sau alte forme diminutive.

7. Găsiți întotdeauna un motiv pentru a le mulțumi. Și nu trebuie să se facă la sfârșitul conversației. Dacă aflați ceva de la el și în cele din urmă vă oferă informația de care aveți nevoie,acesta aste, de asemenea, un motiv pentru a-i mulțumi. Puneți întrebări și ascultați întotdeauna răspunsurile înainte de a termina. Nu trageți concluzii pentru persoana cu care vorbiți;oferiți-i opțiuni și ajutați-o să ia propriile decizii. În acest fel,construiți încrederea în dumneavoastră și în propunerile dumneavoastră și veți ajunge să aveți vânzări și clienți loiali.